快递业是新兴的朝阳产业。快递服务，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。然而，快递行业在实际运作和发展的过程中由于部分经营者管理的不完善、制度的不健全、操作的不规范、以及员工素质和业务水平的参差不齐，造成目前快递行业物件误送、错送、遗失、损坏等问题时有发生，消费者投诉日益增多，消费者权益得不到有效保护。针对湖州当前快递行业现状，湖州市消保委联合德清县消保委专门组织在德清登记注册的十三家快递公司经营者召开快递行业座谈会。此次座谈会也得到了邮政管理部门的重视，省、市、县三级邮政管理部门相关人员与会座谈。会上大家对快递行业存在的问题进行认真分析和研讨。会后，在德清全县范围对快递行业进行一次问卷式消费调查，征求广大消费者意见和建议，来规范快递行业的经营秩序，维护消费者权益。

　　调查显示，快递服务业总体规模增长迅速，快递服务能力有所提升，更多的消费者认为快递公司要提高服务质量，完善硬件设施，确保快递物品的安全。在提供服务时告知注意事项。对货物造成损坏的，积极主动承担责任。

　　本次消费调查由共发放调查问卷300份，实际收回300份。收回率100%。结果显示如图：

邮寄方式	中国邮政52%	快递公司37%	其他方式11%
选择快递公司方式	有营业执照和正规经营场所63%	向周围同志打听公司信誉25%	随便找一家12%
选择快递的原因	速度快64%	价格合理17%	信誉好1%	服务好8%
对快递公司的信任度	信任7%	一般76%	不信任17%
对快递的满意程度	满意10%	一般68%	不满意22%
不满意的原因	投递延期18%	被寄丢物品34%	投递员服务态度恶劣14%	货物被损坏34%
对快递行业了解情况	很了解0%	一般59%	不了解41%
对快递公司的要求	降低价格7%	改善服务态度69%	提高速度14%	没有10%
快递需做好以下方面	提高服务质量，完善硬件设施，确保快递物品的安全。在提供服务时告知注意事项。对货物造成损坏的，应积极主动承担责任。

　　通过对座谈会情况和消费调查情况整理分析，目前快递行业主要存在以下问题：

　　〈一〉内部管理不完善，管理制度不健全。有的快递经营者没有正规的办公室，员工工作无章可循；管理制度不健全，出现问题无法追究，造成服务不到位。

　　〈二〉存在恶意竞争，市场秩序难维持。有的快递经营者，在经营过程中只考虑眼前利益，导致同行间恶意竞争。无照经营现象仍然存在，在某种程度上扰乱了整个市场经营秩序。

　　〈三〉快递契约不规范，公司责任被淡化。多数快递公司在快递清单背后都印有“快递须知”或“快递契约条款”，而这些条款有相当一部分内容不公平，往往是在推卸责任，一旦出现问题，消费者索赔困难。

　　〈四〉员工责任心不强，工作存在随意性。由于快递经营者内部管理不完善，势必造成对员工教育管理不力，操作随意；货物搬运、存放不规范，造成货物损坏、错送、误时。少数快递经营者招收员工时审查不严，个别员工素质差，造成货物丢失。

　　〈五〉没有行业组织，缺乏内部自律。快递行业这些年来由于发展较快，短短几年时间，登记注册的快递公司在德清县已有15家，但是仍然没有成立行业协会，行业缺乏自我管理、自我约束，经营过程中出现无序竞争，最终损害消费者利益。

　　针对当前快递行业所存在的问题，特提出以下建议，希望能引起有关管理部门和快递行业经营者的重视，不断提升我市快递服务水平，使我市的快递业务能走向世界。

　　〈一〉成立行业协会，做好内部自律。成立行业协会，做好内部自律，是我市快递行业规范的当务之急。建议由市邮政局快递公司牵头，在市、县分别成立快递行业协会，加强行业内部管理，规范经营行为，交流快递业务经验，协调业务纠纷，促进共同发展。

　　〈二〉加强内部管理，提高员工素质。首先，要加强内部管理，对员工做好培训教育，不断提高员工素质。其次，要完善内部管理制度。认真按照国家对快递行业的要求，承接快递业务。在公司内部建立奖惩机制。

　　〈三〉做好服务工作，树立企业形象。在接受快递业务时，应积极为消费者着想提出意见和建议。对国家禁止快递的货物要向消费者解释清楚，取得消费者的理解。在搬运货物时，应尽量轻拿轻放，注意货物安全避免货物损坏。货物登记注册时，发送对照检查，避免送错和误送。在快递业务出现问题时，快递公司要认真分析原因，对确属公司责任的，勇于承担责任，并积极履行赔偿责任，取得消费者的谅解。

　　〈四〉加强监督管理，规范快递业务。相关监督管理部门要加强对快递行业的监督管理，出台相关措施，规范经营行为，对快递行业的“快递契约”实行备案制，认真清理“快递契约”，消除“霸王条款”。查处无照经营，积极引导快递行业走上健康发展之路。

　　〈五〉认真合理选择，维护自身权益。消费者需要货物快递时，要认真选择快递公司，查看快递公司是否办理营业执照，有无正规的营业场所，了解公司的信誉。根据货物选择快递方式，贵重物品要保价。填写快递单时，要尽量注明货物的真实情况，便于出现问题后的索赔。尊重快递经营者，对于国家禁止快递的货物，不要为难快递经营者。