在公共服务业领域，民航、铁路客运、公交、邮政这四大行业，由于与人们的生活有着非常密切的联系，其服务质量和服务水平一直受到广大消费者的关注。但是，在这四大行业营造的消费环境里我们经常看到不和谐的现象，发生许多不尽如人意的消费纠纷。为了客观衡量这四大公共服务业的服务质量和服务水平，反映消费者对四大公共服务业的意见和呼声，深圳市消费者委员会前不久对民航、铁路客运、公交、邮政四大公共服务业开展消费者满意度调查。调查活动历时三个月，调查方法采用问卷形式。调查问卷由五大部分组成，分别是：对民航服务的满意度评价、对铁路客运服务的满意度评价、对公交服务的满意度评价、对邮政服务的满意度评价及调查对象的背景资料。
调查选择在商业网点、火车站、机场、大型工业区、社区等实地设点发放问卷、现场填写回收以及网上调查两种形式同时进行。实地调查回收的问卷共10768份，其中有效问卷为10710份，有效率为99.5%，网上调查共收集43个数据。
消费者对民航、铁路客运、公交以及邮政四大公共服务业的满意度：
民航服务
1、在调查的四大行业中，消费者对民航服务的整体满意度评价最高
在实地调查的6802个被调查者中，85.52%的消费者对民航服务表示满意或很满意，12.01%表示不满意，2.47%表示很不满意；网上调查34个被调查对象中，有55.88%的消费者对民航服务表示满意或很满意，有41.18%表示不满意，2.94%表示很不满意。从调查结果看，消费者对民航服务的满意度评价较高。
2、消费者的维权意识亟待提高，民航投诉处理不尽如人意
实地调查的6498个被调查对象中，有11.88%的消费者在接受民航服务时有权益受到损害的经历。在接受民航服务发生问题后，有37.15%的消费者是没有要求处理的，只有38.19%的消费者表示问题能够得到满意的处理，24.66%的消费者表示问题不能够得到满意的处理。
网上调查的34个被调查对象中，有26.47%的消费者在接受民航服务时有权益受到损害的经历。在接受民航服务发生问题后，有50.0%的消费者表示没有要求处理，有43.33%的消费者表示问题不能得到满意的处理，只有6.67%的消费者表示问题能够得到满意的处理。
3、消费者对燃油附加费、机场建设费、航班延误、后续服务跟不上、超售机票等问题反映强烈
实地调查中，对民航服务不满意主要集中在燃油附加费、机场建设费等收费不合理上，占22.59%；其次是航班延误、后续服务跟不上，占22.15%；退票手续烦琐、收费高，占17.5%；票价不合理占15.20%；合同不平等占8.21%；超售机票、任意拼机、赔偿不合理占7.67%；行李污损赔偿不合理占6.68%。
网上调查中，对民航服务不满意主要集中在航班延误、后续服务跟不上，占27.63%；其次是燃油附加费、机场建设费等收费不合理，占23.68%；不平等格式合同和单方强制行为，占15.79%；退票手续烦琐、收费高，占14.47%。
铁路客运服务
1、在调查的四大行业中，消费者对铁路客运服务的整体满意度评价最低
实地调查的10166个消费者中，64.91%的消费者对铁路客运服务表示满意或很满意，29.01%的消费者表示不满意，6.08%的消费者表示很不满意。
网上调查的40个消费者中，只有42.5%的消费者表示满意或很满意，而有42.5%的消费者表示不满意，15.0%的消费者表示很不满意。
2、不少消费者有权益受损经历，维权意识较弱
实地调查的9987个消费者中，有17.55%的消费者在接受铁路客运服务时有权益受到损害的经历。其中有42.82%的消费者没有要求处理，33.10%的消费者表示问题不能够得到满意的处理，只有24.08%的消费者表示问题能够得到满意的处理。
网上调查的41个消费者中，有41.46%的消费者在接受铁路客运服务时有权益受到损害的经历。其中有44.74%的消费者没有要求处理，有44.74%的消费者表示问题不能够得到满意的处理，只有10.53%的消费者表示问题能够得到满意的处理。
3、消费者对铁路客运服务的餐饮质量、购票反映强烈
实地调查中，对铁路客运服务不满意主要集中在餐饮质量差、价格高，占18.46%；其次是购票难方面，占14.63%；春运提价，占13.13%；误点占10.87%；候车室和车厢环境差占9.88%；乘务员服务态度差占9.5%；投诉处理效率低占5.7%。
网上调查中，对铁路客运服务不满意同样集中在餐饮质量差、价格高，占19.88%；其次是购票方面和乘务员服务态度方面，各占11.8%；候车室和车厢环境差占11.18%；春运提价，占9.32%；投诉处理效率低占8.70%。
公交服务
1、在调查的四大行业中，消费者对公交服务的整体满意度评价第三
实地调查的10509个消费者中，有66.08%的消费者对公交服务表示满意或很满意，有29.31%的消费者表示不满意，4.62%的消费者表示很不满意。
网上调查的40个消费者中，有55%的消费者对公交服务表示满意或很满意，而有37.5%的消费者表示不满意，7.5%的消费者表示很不满意。
2、接受公交服务中，不少消费者有权益受损经历，消费者维权意识较弱，维权效果不尽如人意
实地调查的10315个消费者中，有21.32%的消费者在接受公交服务时有权益受到损害的经历，有41.53%的消费者是没有要求处理的，35.6%的消费者表示问题不能够得到满意的处理，只有22.87%的消费者表示问题能够得到满意的处理。
网上调查的40个消费者中，有42.5%的消费者在接受公交服务时有权益受到损害的经历，但有37.84%的消费者是没有要求处理的，有54.05%的消费者表示问题不能够得到满意的处理，只有8.11%的消费者表示问题能够得到满意的处理。
3、消费者对公交服务不满意集中在司售人员服务态度、候车时间长、不文明驾驶、节假日涨价等方面
实地调查中，对公交服务不满意主要集中在司售人员服务态度占14.04%，其次是候车时间太长占13.93%，不文明驾驶占12.73%，节假日涨价占10.20%，乘车环境占9.45%，站点设置不合理占8.75%，换乘不方便占8.09%。
网上调查中，对公交服务不满意主要集中在不文明驾驶，占13.99%；其次是换乘不方便，占12.59%；站点设置不合理、司售人员服务态度各占11.89%；候车时间太长，占11.19%。
邮政服务
1、在调查的四大行业中，消费者对邮政服务的整体满意度评价第二
实地调查的10342名消费者中，有76.32%的消费者对邮政服务表示满意或很满意，有20.12%的消费者表示不满意，3.56%的消费者表示很不满意。
网上调查的41名消费者中，有51.22%的消费者对邮政服务表示满意或很满意，有31.71%的消费者表示不满意，17.07%的消费者表示很不满意。
2、消费者维权意识较弱，四成消费者权益受损后放弃维权
实地调查的9405名消费者中，有14.42%的消费者在接受邮政服务时有权益受到损害的经历，但有40.87%的消费者是没有要求处理的，31.99%的消费者表示问题不能够得到满意的处理，只有27.13%的消费者表示问题能够得到满意的处理。
网上调查的38名消费者中，有36.59%的消费者在接受邮政服务时有权益受到损害的经历，但有31.58%的消费者是没有要求处理的，有63.16%的消费者表示问题不能够得到满意的处理，只有5.26%的消费者表示问题能够得到满意的处理。
3、消费者对强制使用邮件外包装、邮件送达不及时、赔偿不合理最不满意
网上调查中，对邮政服务不满意主要集中在邮件丢失、损毁等赔偿不合理，占19.27%；其次是邮件未按时送达，占18.35%；强制使用邮政外包装和投诉处理效率低，各占15.6%；收费占11.93%，服务态度占11.01%。
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