又是一年“3·15”。盘点过去一年消费者申诉投诉情况，我们看到，危害消费者健康安全的恶性事件在减少，消费者投诉渠道更多了，市场经济秩序和消费环境正在发生有益的变化。但不可否认，商品质量差、服务不规范等老问题依旧困扰着消费者，让消费者无法放心消费、舒心消费。

    改善消费环境，不仅是维护消费者权益的需要，也是当前扩大消费、实现经济良性发展的重要内容。我们期望，商家加强自律，为消费者提供满意的商品和服务；期望监管者加强监管，更主动地保护消费者权益；期望消费者离“天天‘3·15’”的舒心日子越来越近。

　　——编 者

 

　　国家工商总局日前公布了2006年消费者申诉情况。在全年74万余件申诉中，商品消费申诉52万多件，服务消费申诉21万多件。消费结构的升级带来了消费新变化，也使申诉呈现出新的热点和动向。

　　电视机、照相机和摄像机申诉分别为18107件、3096件和1247件，比上年同期增长了2.03%、51.76%、40.43%。液晶、等离子等平板电视、数码照相机、数码摄像机等高端电子产品成为消费者申诉的热点。主要问题是：电视屏幕图像抖动或无图像、液晶屏幕有黑点，电视机控制键失效、噪音大；数码照相机显示屏黑屏，镜头无法伸缩，曝光过度，均匀度、白平衡不正常；出现质量问题或存在质量缺陷的相机退货和更换难，维修费用过高；经销商不提供产品检测报告；高端电子产品宣传与实际不符等。

　　装饰材料申诉共13258件，家具申诉共12983件，分别排在商品消费申诉的第六位和第七位。消费者反映的主要问题是：装饰材料质量差，木地板等制品标签标注的木种与实际不符，有异味，使用后出现起翘、变形、开裂；瓷砖色差大，表面不平整或开裂；家具使用以次充好或不合格材料制作，甲醛等有害物质超标；在促销中以高科技、新品种等误导消费者购买。

　　2006年受理的自行车申诉大多集中在电动自行车上，共10543件。主要问题是：电动自行车电瓶质量差，充电后行驶里程数和充电次数与说明书承诺内容不符；制动性能差，存在安全隐患；部分厂家对电动自行车使用不当容易造成产品本身损坏等问题未做出警示标志或警示说明；售后服务网络未能覆盖全国，电动自行车售后服务跟不上；缺乏相应的规定和标准，消费者遇到问题后鉴定和解决纠纷难。

　　保健食品申诉共5074件。虽然数量不大，但由于保健消费品需求日益扩大，误用问题保健品，不仅达不到保健作用，还会影响消费者健康安全，因此受到广泛关注。消费者反映的主要问题是：保健食品标识标注与实际不符，标注配方不实或虚假，甚至擅自添加违禁成分；经营者利用名人、医疗专家等方式夸大宣传或编造保健品的效果；在社区“免费体检”或“义诊”等方式“上门推销”，以及“无效退款”等承诺，欺骗误导消费者购买；虚假宣传保健食品治疗功效，导致消费者耽误疾病的治疗等。

　　电信服务申诉共49414件，其中，移动电信申诉27852件，固定电信申诉16406件，分别比上年增长8.65%、7.71%。电信服务问题主要集中在手机短信服务，如短信运营商擅自为用户开通短信服务或信息业务，有的短信退订难；利用电视和报纸等开展短信互动活动收费不明确；不法分子利用短信向消费者发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送带有黄色或商业销售等不良信息的垃圾短信骚扰消费者等。此外，移动电信话费误差多，预存话费到期被单方冻结，用户退费难，手机上网套餐收费标准被单方更改等；固定电话安装、移机、停机或故障维修不及时，用户被无故开通套餐服务等。

　　餐饮服务申诉17362件，居于服务消费第二位，占服务消费申诉总量的8%。主要问题是：经营场所设立最低消费；禁止自带酒水，或收取高额开瓶费；饭店随意取消预订的宴席；在事先没有告知的情况下拒收抵用券等。经营场所卫生条件差，饭菜有异物；菜单价格标注不实，促销项目不明确；海鲜等鲜活产品称重不足，实际收取费用多；餐饮场所没有相应安全设施，导致消费者摔伤、烫伤等。

　　美容美体申诉9508件。申诉的主要问题是：经营者不具备医疗资质，但仍从事隆胸、拉双眼皮和吸脂减肥等必须取得医疗机构执业许可证后才能经营的美容项目，从业人员未接受正规的技能培训；服务场所卫生条件差；产品进货渠道和包装标识不规范，甚至使用其店内自行销售或私自配制的“三无”产品；虚假夸大宣传；以免费服务为诱饵，骗取消费者钱财；出售贵宾卡、服务卡后不履行协议、承诺甚至携款逃逸。

　　供电、水、暖、气服务申诉共6553件。电、水、暖、气是居民生活的必需服务，一旦出现问题，对消费者的生活影响很大。主要问题是：电、水、暖、气初装费用过高；电压不稳导致损害家用电器，甚至起火、爆炸；供水、供电故障多；自来水污染，水质不佳、有异物；供暖不及时、温度不达标；设施维修不及时；天然气不纯，影响燃气质量等。

　　互联网服务申诉共4156件，比上年同期增长了35.77%。主要问题是：一些网络运营商所提供的服务器负荷不足，服务器运行不稳定，造成互联网游戏中断或质量下降；游戏本身存在漏洞以及游戏玩家的账号被盗用所引起的虚拟财产丢失；网站不按照承诺时间开通服务，单方面宣布未明示使用截止日期的网络游戏点卡作废；网站系统识别错误，造成点卡储值未到位而无法使用；擅自将免费邮箱变更为收费邮箱，向用户邮箱发送垃圾邮件和不良信息等。

　　旅游申诉共3721件，比上年同期增长了63.31%，在服务消费中增长幅度较大，且多为群体性申诉。反映的问题主要是：旅行社擅自降低服务等级标准；违背消费者意愿转团、拼团；单方面制定格式合同，有意减少或免除自己的责任；缩短旅游行程，增加购物时间，推销旅游商品，甚至质次价高的商品，观光游变成了“购物游”；不为消费者办理旅游意外保险；旅游车、船严重超载，致使消费者人身、财产受到损害。