近年来，随着房地产经济的持续发展，人们对住宅环境的要求不断提高，家庭住宅装饰已成了新的消费热点，家装公司如雨后春笋般出现，家装市场迅速走上了发展快车道，由此引发的消费纠纷亦时有发生。为了解家装市场的基本状况，掌握有关消费者对家庭住宅装饰关注程度、消费现状和消费偏好等情况，发现家装市场存在的问题，向社会和广大消费者提供准确的消费信息，努力营造家装市场规范、健康、和谐的消费环境，近日，绍兴市消费者保护委员组织了一次家庭住宅装饰状况调查。
一、基本情况
此次调查采取两种方式，一是实地走访调查，通过向各大装修公司、建材商城、物业公司、街道社区等，综合了解情况；二是发放调查问卷，组织人员在市区一些新兴住宅区、家具市场、建材商城，向刚结束或正在进行家庭住宅装饰的消费者广泛了解情况。调查内容主要包括家庭住宅装饰经营情况和发展趋势，消费者的意见及有关行业人员的观点。本次调查历时半个月，共发放调查问卷300份，收回有效问卷300份，问卷回收率达100%。
二、调查分析
（一）消费者选择装修公司和人员考虑的因素
1、众所周知家庭装修很是辛劳累人，很多家庭搞装修都会考虑请装修公司代劳。根据调查统计，有53%的消费者青睐于正规装饰公司；但在问卷中发现，也有2%的人选择游击队装修队伍。此外，很多消费者在挑选哪家装修公司的时候，都是以朋友推荐或有品牌名气为主，只有少部分消费者会受广告宣传多、店面醒目规模较大因素的影响。
2、在选择装修人员所考虑的因素时，54%的消费者侧重于服务质量的考虑，也有45.7%的消费者考虑其设计和装饰水平，只有17.3%的消费者在意装修价格的高低。这种情况一定程度上说明了人们生活水平提高的同时，也越来越注重花钱买品质。此外，也有4.7%的人认为，装饰速度也是考虑选择装修人员的一个重要因素。
3、在装修中，房子主人往往要跟装修人员进行随时交流，修改装修设计，这已成为装修过程中的一个重要环节。调查显示，大部分消费者对装饰人员最大的要求是“按实际情况调整装饰”，占到了调查对象的59%；其次是“随时服从主人意见更改装饰”，占25.7%；只有15.3%的消费者选择“按设计图进行装饰”。
（二）消费者接受装修服务时不满意情况
在普通消费者中，房子进行装修后很有可能多年都不会再装修，为此，大多数消费者对房子的装修显得非常谨慎和细仔，表现在实际装修中指责许多不满意的情况。
1、在调查中，大多数消费者最不满意的是服务质量差，这个比例占到了40.7%；其次是偷工减料和使用劣质装饰材料，分别占到33.3%和29.3%，由此说明，装修行业中存在着不少问题，需要广大消费者引起注意；此外，装饰过程中装饰水平低和收费标准不透明的问题，分别有24%和23.7%消费者表示反感；其他象设计不到位、装饰速度慢、装饰价格太贵也同样让消费者感觉不太满意，如下图所示：
2、正是因为存在着诸多不满意的情况，所以，消费者在选择材料或者采购装饰品的时候，都显得比较慎重。调查中发现，关于“在均可使用的情况下，您更愿意选用哪类装饰材料？”问题上，有38.3%的消费者选用一般材料，32.3%的消费者选用了品牌材料，更有27%的消费者选用高档材料来装饰自己的家，只有4.7%的消费者选择用质次材料。可见，现在的消费者正在向装饰的质量和品位靠拢。
3、在“您所使用的装饰材料喜欢叫装饰人员采取哪种方式？”问题上，有52.7%的消费者选择了部分包（购买），26.3%的消费者选择了不包（购买），21%的消费者选择了全包（购买），由此表明，大部分的消费者对让装修公司或装修人员全权包办采购的做法并不放心。
4、涉及调查装修效率问题时，有一半的消费者认为，实际装修所花费的时间与预期相比，差不太多，但有28%的消费者认为“慢了一步”，达不到预期的效果。
5、关于目前家装市场的收费情况，认为价格偏高的消费者有42.7%，而认为合适的却只有26.3%，只有13.7%的被调查对象觉得比预想低。
数据表明，现在的家装市场收费偏高的现象已经比较突出，由此必然影响消费者的心态，导致在装饰过程中，不合心意或发生纠纷的事情时有发生，在选择怎么处理纠纷的调查中，44.6%的消费者表示愿意在协调后继续施工，32.7%的消费者表示会直接调换装饰公司，而22.7%的消费者则选择调换装修人员。
（三）目前家庭住宅装修市场的现状
综合本次调查，对于目前家装行业，虽然有48.7%的消费者觉得基本信得过，但仍有46%的消费者表示有些信不过，只有1.7%的消费者才予以百分之百的信任。
调查中，许多消费者指责家装行业，陈述目前装修市场存在着不少问题，50.7%的消费者反映装修人员的素质不高，34.3%的调查对象则认为装修公司模糊、笼统地报装修项目及价格，34%的消费者认为在装修前后，预算和实际费用差距太大，甚至无法让人接受；还有“拿回扣”、“施工不规范”、“设计水平不高”等问题，分别有31.7%、26.7%和25.3%的消费者表示反感，如下图所示：
鉴于目前装修市场存在的问题，不少消费者认为家装行业许多地方急需改进，有52.7%的人建议要提高“服务质量”；有46%的人觉得一定要保证“装饰材料货真价实”；42.7%的人提议装修服务要提供“跟踪服务保证”；37.3%的人提倡“明码标价”、30.3%的人要求家装人员提高“装饰水平”、24%的人希望家装公司能够“价格优惠”。
三、意见和建议
本次调查，发现目前家庭住宅装饰市场存在不少问题。如何使家装行业管理有序、健康发展，能够真正让消费者信任，使经营者和消费者能够和谐共存、友好互利？
一是建议消费者：要认真仔细谨慎，进行家装前尽可能多跑跑看看，经多方面了解确定经济技术实力较强、信誉度较高的正规家装公司；签订装修合同时，要请教内行人士全面核对合同内容和条款，切忌盲目大额付定金，以免装修“言过其实”造成被动；装修施工中，要注意检查核实，既要保证包购材料货真价实，又要防止施工人员偷工减料。
二是建议经营者：要改善装修质量，包括既要改善服务态度又要提高装修水平；加大技术、人才等方面的投入，保证施工人员队伍稳定，坚持诚信经营，严格明码标价，杜绝欺客宰客现象；树立品牌意识，重视装修后跟踪服务工作，保持与顾客友好互利的和谐关系。
三是建议相关管理部门：要加强行业管理，完善家装方面的管理制度，重视对经营者的职业道德教育和技能培训问题，有效提高家装业的信誉度；提高管理效能，加大对假冒伪劣商品和虚假工程的打击力度，切实维护家装市场秩序。
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